Wageningen UR realiseert met "nieuwe manier van werken" aantoonbare efficiëntieverhoging
Wageningen Universiteit Research Center is een samenwerkingsverband van Wageningen Universiteit, de hogeschool
Van Hall Larenstein, en de gespecialiseerde onderzoeksinstituten van de Dienst Landbouwkundig Onderzoek (DLO). Wageningen UR telt 5.600 medewerkers, 8.500 studenten en 86.500 alumni.
André Pauli van Wageningen UR: "Wageningen UR is opgedeeld in een vijftal businessunits of 'kenniseenheden', welke op hun beurt weer bestaan uit een onderdeel voor onderwijs en fundamenteel onderzoek en een onderdeel voor contract research. Deze Contract Research Organisaties (CRO's) voeren projecten uit voor een variëteit aan klanten, waaronder de overheid, het bedrijfsleven en publiek private fondsen. Elke CRO werkt als een commercieel R&D-bedrijf, waarvoor naast het uitvoeren van projecten, ook de acquisitie van opdrachten een essentiële activiteit is.
De onderzoeken die Wageningen UR verricht zijn gericht op duurzame productiesystemen, de verbetering van het functioneren van agroketens, het inspelen op de klimaatveranderingen, de invloed van ontwikkelingen op de wereldmarkt en op de inkomenspositie van boeren et cetera."
Situatie
De verschillende CRO's zijn van oudsher gewend om de inrichting van hun IT-omgeving voor CRM, acquisitie en projectbeheer zelfstandig uit te voeren. Elke CRO had daardoor zijn eigen IT-systemen. "Daar kleefden heel wat bezwaren aan," aldus André Pauli. "Ik noem de hoge onderhoudskosten door de diversiteit aan systemen. Verder kon kennis over klanten niet structureel gedeeld worden met andere bedrijfsonderdelen. Hiermee bedoel ik kennis over wat Wageningen UR in het verleden, in het heden en in de toekomst bij een klant deed, doet en gaat doen. Daarnaast misten CRO's structurele mogelijkheden om te leren van elkaars best practices. Elke CRO had zijn eigen manier van rapportage aan de concernleiding en cijfers waren moeilijk vergelijkbaar door verschillen in definities en verschillende registratiemomenten."
"Alleen op basis van omzet en winst viel er een vergelijking te maken, maar dat kon pas als het boekjaar was afgesloten. Tussentijds was moeilijk in te schatten of de projecten on-time en on-budget waren. Inhoudelijk en per project wisten de betrokkenen precies waarmee ze bezig waren, maar het bedrijfsbrede overzicht werd steeds moeilijker voor het management: de voortgang van de projecten was amper bij te houden, de planned-versus-actual status was niet inzichtelijk."
Standaardisatie
André Pauli: "Naar aanleiding van een opdracht vanuit de Raad van Bestuur is besloten om over te gaan tot verdere standaardisatie van de software die bij de kenniseenheden in gebruik is. Daaronder vielen programma's voor de registratie van klantgegevens en verkooptrajecten (CRM), projectmanagement en tijdsregistratie (EPM - Enterprise Project Management), samen aangeduid als Kameleon. Het doel van de operatie was om al deze activiteiten efficiënter en beter bestuurbaar te maken. Bovendien wordt hiermee een lagere kostenstructuur bereikt, terwijl ook de omgang met de klanten professioneler wordt."
"Om dit te bereiken moesten we een systeem opzetten, dat alle medewerkers die bij deze activiteiten betrokken zijn, ondersteunt. Dat wil zeggen, dat zij altijd over de meest noodzakelijke informatie moeten kunnen beschikken om hun rol optimaal te kunnen uitvoeren. Daarnaast moet het systeem de medewerkers in staat stellen, om veel voorkomende handelingen, zoals goedkeuring, parafering et cetera, efficiënt, nauwkeurig en snel uit te voeren."
Om deze standaardisatie tussen de instituten van de kenniseenheden vorm te geven is een groeipadtraject uitgezet waarin de eerste activiteit bestaat uit het harmoniseren van functionele eisen van de ondersteunende systeemprocessen over alle kenniseenheden heen.
Partner
André Pauli: "In eerste instantie is onderzocht of één van de systemen die al binnen Wageningen UR werden gebruikt op te schalen was. Dit onderzoek leverde geen oplossingsrichting op die voor alle partijen bevredigend was. Vervolgens is nadrukkelijk naar een partner gezocht die een propositie naar voren zou kunnen brengen die aansloot bij de wensen van Wageningen UR."
Wageningen UR heeft een aantal partijen uitgenodigd om een oplossing aan te dragen. Behalve Microsoft Partner Winvision/MegaCom waren dat onder meer Exact met E-Synergy en een werkgroep van Wageningen UR met een zelfontwikkelde applicatie. Veelal bleken de geboden oplossingen slechts een gedeelte van het totale proces in te vullen, zo was de één goed in CRM, maar ontbrak een stukje EPM. Anderen konden de grootschaligheid van 5.000 medewerkers niet aan.
Het Microsoft-platform voldeed aan de vereiste schaalgrootte en met de nieuwste 2007-generatie-oplossingen van Microsoft kon één geïntegreerd geheel worden gerealiseerd. Frank Voortman van MegaCom Solutions: "Om te bewijzen dat het Microsoft-platform inderdaad het beste was voor Wageningen UR hebben wij een proof of-concept gebouwd op basis van Microsoft CRM en toen nog Microsoft Enterprise Project Management (EPM) Server 2003, Microsoft Office SharePoint portal Server, Microsoft Office Business ScoreCard Manager en Microsoft BizTalk Server. Op basis van dit proof of-concept koos Wageningen UR voor Microsoft-technologie. Drie andere overwegingen waren dat er al Microsoft-technologie in huis was, waarop verder doorgeborduurd kon worden, dat er reeds een strategie was uitgestippeld om met SharePoint een intranetomgeving te bouwen. En tot slot dat Wageningen UR als opleidingsinstituut al over de licenties beschikt, om alle Microsoft-software te kunnen gebruiken, terwijl die voor andere oplossingen aangeschaft zouden moeten worden."
Realisatie
André Pauli: "Nadat de beslissing was genomen heeft Wageningen UR een blauwdruk gemaakt, waarin op basis van de eisen en wensen de best practices van de verschillende CRO's zijn gecombineerd. Dit heeft geleid tot een gezamenlijke visie en een gedeeld procesmodel waarmee de contouren van het IT-systeem zijn gedefinieerd." Frank Voortman: "Op basis van de blauwdruk zijn wij aan de slag gegaan. Uitgangspunt is Microsoft Dynamics CRM, gekoppeld aan Microsoft EPM 2007 inclusief de standaard tijdschrijfmodule en rapportagemodule van EPM 2007. Dit alles is geïntegreerd in een met Windows SharePoint Services gebouwde portal en wordt role-based bij de gebruikers gepresenteerd op hun 'MySite'. Daarnaast hebben we te maken met een aantal reeds aanwezige applicaties, zoals Exact Financials, waarin de financiële administratie wordt gedaan. Om daarmee te integreren hebben we BizTalk Server toegevoegd: zo worden alle uren die in EPM 2007 worden geregistreerd via BizTalk Server automatisch naar exact financials doorgestuurd voor de facturatie. Daarnaast wordt BizTalk Server gebruikt om het datawarehouse te voeden met gegevens voor de management rapportages. Hiervoor wordt Reporting Services gebruikt.
Van idee tot factuur
André Pauli: "Op basis van templates wordt informatie uit het CRM-systeem gehaald en wordt op basis van een idee een offerte uitgebracht met als doel een opdracht van de klant. Al meteen vanaf het begin wordt dit traject in Kameleon uitgezet. Deze EPM 2007-toepassing ondersteunt het volledige bedrijfsproces van idee tot factuur."
Als de klant met de offerte akkoord gaat, wordt het project vanuit de opportunity automatisch opgestart. De projectmanager krijgt een e-mailtje met een link naar het project toe. Door daarop te klikken komt hij op een pagina waar alles al voor hem klaar staat. Alle gegevens die in het voortraject verzameld zijn, worden hier door middel van speciale templates beschikbaar gesteld. Niet alleen generieke resources zijn langs die weg bereikbaar, ook de gegevens over de opdrachtgever zijn via templates uit Microsoft Dynamics CRM op te vragen. De projectmanager kan meteen aan de slag, hij kan de planning rondmaken, resources toewijzen aan de taken die al voorgedefinieerd zijn, en de taken distribueren onder de teamleden. De weg eindigt bij de laatste stap, de afrondingsfase. André Pauli: "De overgangen tussen de stappen zijn zogenaamde 'sign off' momenten waarin het management van de bedrijfsonderdelen elektronisch moet tekenen voordat er een volgende fase kan worden ingegaan."
"Bij elk onderzoeksproject hoort een zeer complex geheel van applicaties en calculaties, van koppelingen en bewegingen. Zoals onze IT nu door de Partner is opgezet, speelt zich dat allemaal onmerkbaar op de achtergrond af. Daardoor hebben onze mensen het gevoel dat ze met één geïntegreerd systeem werken, met één single point of entry en één soepel proces, van idee tot factuur."
André Pauli, Wageningen UR
Voordelen
"De onderzoekers krijgen geen massa informatie over zich heen, maar zien alleen dat wat ze daadwerkelijk nodig hebben: willen ze de opdrachtgever bellen, dan is één klik voldoende om het telefoonnummer uit het CRM-systeem op te halen, willen ze weten wat er onderzocht moet worden, dan brengt een andere klik hen op de pagina met de afspraken, die de opportunity manager met de klant heeft gemaakt. Zo hebben ze ook inzicht in de verschillende taken die bij het onderzoek horen, of ze on-time zijn et cetera."
"Alle informatie hoeft altijd maar één keer door een medewerker ingevoerd te worden en wordt op één unieke locatie opgeslagen, vanwaar deze direct voor de andere medewerkers en businessunits beschikbaar is. Overtypen van gegevens in andere systemen, zoals in een financieel administratiesysteem, is niet meer aan de orde, omdat ook de processen toegang hebben tot die informatie en - na autorisatie - zorgen voor automatische doorkoppeling naar een volgende omgeving. Het systeem is bovendien gekoppeld met het personeelssysteem en het boekhoudsysteem van Wageningen UR."
"Volgens mij is de kracht van het nieuwe Microsoft 2007-platform, dat het al je operationele processen inhoudelijk kan ondersteunen. Je kunt er vanuit verschillende viewpoints mee werken. Dus vanuit de rol van de medewerker, vanuit de gedachte van de klant, of vanuit de processen zelf: je krijgt antwoord op vragen zoals wat hebben we gedaan, wat gaan we nog doen en wat hadden we willen doen. Alles sluit prima op elkaar aan en ook het management krijgt de informatie die het wil."
André Pauli, Wageningen UR
Projectinformatie komt naar de medewerker toe in plaats van andersom
De projectinformatie op het scherm is gepersonaliseerd, dus afgestemd op de rol die iedere medewerker binnen het project heeft. Met vorige generatie-software kreeg een gebruiker altijd de complete applicatie voor zijn neus en moest hij de nodige informatie overal vandaan halen en overtypen in andere systemen. In een role-based en geïntegreerde omgeving wordt de informatie automatisch uit diverse bronnen verzameld en krijgt de gebruiker alleen dat te zien wat bij zijn functie hoort. In het geval van de projectmanager is dat een rechtstreekse toegang tot projecten, projectdocumentatie, projectrapportages, workflow enzovoort. Deeltaken die aan hem toebedeeld zijn, worden gepushed en automatisch op zijn scherm gepresenteerd.
Andre Pauli: "Met de technologie van vandaag worden gebruikers echte 'knowledge workers'. Het verzamelen en overtypen van informatie kunnen ze overslaan, hun taak is nu de informatie te interpreteren en beslissingen te nemen, die niet geautomatiseerd kunnen of mogen worden." Frank Voortman: "Een voorbeeld daarvan is de offerte-approval: voordat een offerte de deur uit mag, moet hij eerst door een aantal verantwoordelijken worden goedgekeurd. Vroeger was dit een tijdrovend proces, waarbij formulieren fysiek werden rondgestuurd. Nu worden de daarvoor vereiste taken automatisch gegenereerd: iedere verantwoordelijke ziet zijn taak in zijn Outlook-takenlijst. Hij klikt daarop, krijgt direct toegang tot alle informatie over de offerte, neemt hem door en keurt hem goed met één klik op de knop 'approve'. Zodra alle accorderingsslagen van de verantwoordelijken binnen zijn, wordt de offerte automatisch klaargemaakt om verzonden te worden. Kostte dit proces vroeger altijd wel een paar dagen, nu is het nog maar een kwestie van minuten. Bovendien wordt automatisch in de audit trail geregistreerd, wie wat gedaan heeft, dus ook dat hoeft niet meer apart te worden bijgehouden. De nieuwe omgeving van Wageningen UR zit vol met dit soort procesverbeteringen. Samenvattend: In de nieuwe geïntegreerde en role-based-omgeving kan aanzienlijk beter worden samengewerkt en lopen de processen vele malen efficiënter."
Kon dit met versie 2003?
Frank Voortman: "We hebben dit project aangeboden op EPM 2003, maar achteraf bezien zouden we daarmee qua schaalbaarheid en functionaliteit nooit dat hebben kunnen bereiken, wat we nu met versie 2007 gerealiseerd hebben. Zo was het bijvoorbeeld niet mogelijk geweest om informatie op één plek in te voeren en die vervolgens door het hele systeem te 'duwen'. Met de 2007-generatie van de Microsoft-software kan dat wel. In de nieuwe omgeving kun je bijvoorbeeld heel gemakkelijk vanuit CRM webservices aanroepen, die naadloos naar EPM 2007 koppelen. Die webservices hoef je niet te maken, ze zijn standaard al beschikbaar en geven je werkelijk alle functionaliteit die je je maar wenst. Je kunt projectplannen maken, taken genereren, resources aan die taken verbinden, kortom alles wat je in de project client kunt doen, kun je nu via webservices aanroepen."
"Qua schaalbaarheid waren we met EPM 2003 ook niet uitgekomen. Stel je voor dat op maandagochtend alle 5.000 medewerkers hun timesheets invoeren, en dat de projectleiders de uurstaten ophalen in hun projectplannen. Dan was een 2003-oplossing - zeker in een WAN-omgeving - beslist onderuit gegaan. De EPM 2007-omgeving is hier veel beter op ingesteld en kan deze schaalgrootte gemakkelijk aan."
Vervolgplannen
De nu gerealiseerde automatisering van idea to invoice maakt deel uit van de operatie Kameleon van Wageningen UR. De volgende stap is om dezelfde oplossing ook in de onderwijstak te implementeren, waar in het kader van 'een leven lang leren' vergelijkbare processen spelen: het werven van nieuwe studenten, het volgen van hun studie tot en met het traject na hun studie. Door alle contactmomenten vast te leggen kan ook hier een hogere graad van efficiëntie worden bereikt. Zo is bijvoorbeeld nu niet bekend, wat de afgestudeerden, de alumni, doen, waar ze wonen et cetera. Door voor deze waardevolle groep een persoonlijke site te maken, waar zij via selfservices hun eigen gegevens kunnen bijhouden, hun profiel kunnen updaten en hun interesse kunnen opgeven, zullen beide partijen daar samen voordeel van hebben. Zodra er bijvoorbeeld een interessante vervolgopleiding wordt gestart, kunnen desbetreffende alumni daarover worden geïnformeerd en andersom kan hen - gemakkelijker dan nu - worden gevraagd om stageplaatsen te creëren bij het bedrijf waar ze werken. Met een net zo geringe inspanning kunnen zij worden uitgenodigd om eens een lezing te komen houden. Zo zijn oneindig veel nieuwe manieren van nieuw werk te creëren, die met het integraal platform allemaal binnen bereik komen.
"We hebben bij Wageningen UR het een na grootste CRM-traject in Europa gerealiseerd. De schaalgrootte is imponerend, want uiteindelijk zullen op dit systeem dagelijks 2000 CRM-gebruikers werken plus 5000 gebruikers van EPM 2007 en dus ook 5000 gebruikers van SharePoint en Reporting Services."
Frank Voortman, MegaCom Solutions
Tot slot
Wageningen UR is de weg ingeslagen naar één geïntegreerd platform, en vermijdt bewust de toepassing van losse applicaties met alle integratievraagstukken van dien. De ingeslagen weg wordt verder vervolgd door binnenkort ook Microsoft 2007 Office system te implementeren, omdat deze nieuwe versie zó veel meer mogelijkheden biedt voor Wageningen UR, dat het gebruik van de IT-omgeving nog efficiënter wordt en het beheer tegelijkertijd gemakkelijker en goedkoper.
Eisen:
Betere samenwerking binnen en tussen vijf bedrijfsonderdelen
Verhoging van efficiëntie
Voorkomen van verspreide informatie
Vermijden van dubbel invoerwerk
Voordelen:
Verhoging van de efficiëntie (single point of entry)
Hergebruik van informatie op geïntegreerd platform
Betere interne informatievoorziening, daardoor professioneler naar de klant
Uniforme rapportages, waardoor uitkomsten van bedrijfsonderdelen vergelijkbaar worden
Stroomlijning van de procesondersteuning door samenwerking binnen UR Wageningen, zowel in primair als in secundair proces
16% bewezen hogere efficiëntie door betere samenwerking
Producten:
Microsoft Enterprise Project Management (EPM) Server 2007
Microsoft Windows SharePoint Services 3.0
Microsoft BizTalk Server 2006
Microsoft Workflow Foundation Services
Microsoft Dynamics CRM 3.0